Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là khái niệm quan trọng trong quá trình kinh doanh, và có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc hiểu về chất lượng dịch vụ là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng để xác định mục tiêu phát triển, mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và đồng nghiệp, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp các sản phẩm đáp ứng chất lượng theo nhu cầu của khách hàng, thì doanh nghiệp đã đạt được một phần trong việc làm hài lòng khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều năm qua. Mặc dù có những quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ trùng khớp và có thể sử dụng thay thế cho nhau, nhưng qua các nghiên cứu đã chỉ ra rằng hai khái niệm này là khác biệt.

Advertisement

Parasuraman và đồng nghiệp (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt, và điểm khác biệt chính là vấn đề về “nhân quả”. Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống và yếu tố cá nhân.

Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và đồng nghiệp, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân. Sự thoả mãn là một khái niệm tổng quát, biểu thị sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Mặc dù mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được xác định, nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ giải thích của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối